QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP, KHIẾU NẠI

1. Quy trình giải quyết khiếu nại chung: Khi có bất kỳ khiếu nại gì về chất lượng Dịch Vụ, Khách Hàng có thể sử dụng một trong các phương thức sau để được giải quyết:

Liên hệ thông qua tổng đài mục trò chuyện trên ứng dụng Borzo

Liên hệ thông qua email: [email protected]

Điền thông tin vào biểu mẫu khiếu nại tại đây: Biễu mẫu khiếu nại bồi thường

2. Thời hiệu khiếu nại được quy định như sau:

Thời hiệu khiếu nại là 24 (hai mươi bốn) giờ trong trường hợp khách hàng cập nhật tình trạng đơn hàng trên hệ thống ứng dụng Borzo. Borzo được quyền từ chối giải quyết đối với các trường hợp khiếu nại nhưng không cập nhật hoặc cập nhật tình trạng đơn hàng không đúng thời gian.

3. Thời hạn giải quyết khiếu nại: Borzo sẽ giải quyết khiếu nại cho Bên khiếu nại trong khoảng thời gian bảy (07) ngày làm việc kể từ ngày nhận được khiếu nại. Đối với trường hợp phức tạp, thời gian giải quyết khiếu nại có thể kéo dài nhưng không quá hai (02) tháng kể từ ngày nhận được khiếu nại theo quy định pháp luật.

Việc giải quyết khiếu nại được thực hiện từng bước như sau:

– Trường hợp Khách Hàng khiếu nại về thái độ của Tài xế, Borzo sẽ góp ý, trao đổi lại với Tài xế và trừ điểm trong hệ thống đánh giá của Borzo.

– Trường hợp Khách Hàng khiếu nại về việc mất, hư hỏng hoặc thất thoát hàng hóa, Borzo sẽ giải quyết theo trình tự các bước sau đây:

 

Bước 1: Ghi nhận sư việc

Khách hàng thông tin trực tiếp với Borzo thông qua mục trò chuyện trên ứng dụng Borzo hoặc qua email: [email protected]

Khách hàng được yêu cầu cung cấp thông tin tại biểu mẫu: Biễu mẫu khiếu nại bồi thường

Bước 2: Chuyển thông tin đến bộ phận vận hành để xác định phương án bồi thường

Bộ phận vận hành sẽ chủ động kiểm tra thông tin đơn hàng và thông tin khách hàng từ biễu mẫu đã điền. Bộ phận vận hành sẽ chủ động liên hệ với khách hàng và tài xế để trao đổi thêm thông tin nhằm củng cố thông tin để đưa ra quyết định bồi thường phù hợp.

Phương án bồi thường theo Quy định bồi thường của Borzo, trừ trường hợp Khách hàng có thỏa thuận khác với Borzo.

Bước 3: Bộ phận CSKH thông báo trực tiếp tới Khách hàng về phương án bồi thường

Bộ phận CSKH sẽ thông báo về phương án bồi thường, thời gian hoàn thành bồi thường theo quy định của Borzo trực tiếp đến Khách hàng thông qua email. Khách hàng được yêu cầu xác nhận các thông tin liên quan như: Thông tin khách hàng, thông tin tài khoản tiếp nhận bồi thường,… để tiến hành bồi thường, trường hợp khách hàng không có bất kỳ phản hồi nào trong vòng 03 (ba) ngày về việc xác nhận thông tin, Borzo sẽ thực hiện bồi thường theo thông tin khai báo của khách hàng tại biểu mẫu.

Bước 4: Borzo thực hiện đền bù, bồi thường thiệt hại theo cam kết.

Borzo tiến hành đền bù, bồi thường thiệt hại với điều kiện Khách Hàng đã thực hiện đủ và đúng quy trình mà Borzo đã hướng dẫn. Khách Hàng đồng ý rằng sẽ không nhận bất kỳ khoản bồi thường nào nếu Khách Hàng không làm đúng quy trình.

Thời hạn đền bù, bồi thường thiệt hại sẽ được thực hiện trong vòng 30 (ba mươi) ngày kể từ thời điểm khách hàng xác nhận các thông tin liên quan tại bước 3.

Mọi thắc mắc, khiếu nại trong quá trình sử dụng dịch vụ, Khách hàng có thể liên hệ Borzo/Công ty theo địa chỉ trụ sở: 384 Hoàng Diệu, Phường 6, Quận 4, Thành Phố Hồ Chí Minh, Việt Nam hoặc Email: [email protected]

4. Quy định bồi thường của Borzo:

4.1. Trường hợp Hàng hóa bị mất, thất lạc, hư hỏng là ấn phẩm, giấy tờ, hóa đơn, hợp đồng và các tài liệu dưới dạng văn bản khác:

Trong trường hợp mất mát, hư hỏng hoặc bị tráo đổi do Borzo thực hiện bồi thường 04 (bốn) lần Cước phí Dịch vụ đã sử dụng.

4.2. Trường hợp Hàng hóa bị mất, thất lạc, hư hỏng là vật phẩm, hàng hóa: 

a. Trường hợp khách hàng có sử dụng dịch vụ ứng tiền:

a.1 Trường hợp mất, thất lạc hàng hóa hoặc hàng hóa hư hỏng Khách hàng từ chối nhận hàng thì khoản tiền bồi thường chính là Số tiền tài xế đã ứng trên đơn hàng.

a.2 Trường hợp hư hỏng hàng hóa Khách hàng đã thanh toán tiền ứng cho tài xế và phát sinh lỗi do Borzo, khoản tiền bồi thường được tính theo:

b. Trường hợp khách hàng không sử dụng dịch vụ ứng tiền:

c. Trường hợp hư hỏng 1 (một) phần:

Khoản tiền bồi thường sẽ phụ thuộc vào mức độ hư hỏng của kiện Hàng, cụ thể được xác định như sau:

Khoản tiền bồi thường hư hỏng = Khoản tiền bồi thường mất hàng được xác định theo Mục 4.2(a/b) x (nhân với) mức bồi thường (quy định trong Bảng giá trị bồi thường đối với hàng hóa hư hỏng dưới đây)

 

(**) Bảng giá trị bồi thường đối với hàng hóa hư hỏng:

 

d. Các trường hợp mà Borzo được miễn trừ trách nhiệm bồi thường:

– Khách hàng không cung cấp được bằng chứng chứng minh việc mình sử dụng Dịch Vụ của Borzo.

– Bưu Gửi chứa hàng hóa cấm, hàng hóa vi phạm pháp luật bị tịch thu, tiêu hủy theo quyết định của cơ quan có thẩm quyền.

– Khách hàng hoặc người gửi hàng không thông báo cho Tài xế biết hoặc ghi chú trên Bưu Gửi về đặc điểm của hàng hóa bên trong Bưu gửi (ví dụ dễ vỡ) mà Tài xế cần lưu ý khi vận chuyển.

– Hàng hóa được bao gói kín, niêm phong cẩn thận khi bàn giao cho Tài xế và Tài xế không được kiểm tra hàng hóa bên trong.

– Hàng hóa vận chuyển vượt quá kích thước, khối lượng quy định.

– Thiệt hại hoàn toàn do lỗi của Khách hàng hoặc do đặc tính tự nhiên, khuyết điểm vốn có của hàng hóa.

– Khách hàng không chứng minh được trạng thái cũng như nguyên nhân dẫn đến sự hư hỏng, mất mát của hàng hóa.

– Bưu Gửi được vận chuyển trong điều kiện thuộc các trường hợp bất khả kháng theo quy định của pháp luật.

– Khách hàng và Tài xế có thương lượng riêng với nhau ngoài kiểm soát thông tin của Borzo (bao gồm cả trường hợp liên quan đến Dịch Vụ thu hộ)

– Các trường hợp bất khả kháng theo quy định của pháp luật Việt Nam.

– Trường hợp một phần thiệt hại xảy ra do lỗi của Khách hàng thì Borzo được miễn trách nhiệm bồi thường thiệt hại tương ứng với mức độ thiệt hại đó.

 

e. Thời hạn đền bù, bồi thường thiệt hại:

Trong vòng 30 (ba mươi) ngày kể từ thời điểm khách hàng xác nhận các thông tin liên quan (Thông tin khách hàng, thông tin tài khoản tiếp nhận bồi thường…) để Borzo tiến hành bồi thường, trường hợp khách hàng không có bất kỳ phản hồi nào trong vòng 03 (ba) ngày về việc xác nhận thông tin, Borzo sẽ thực hiện bồi thường theo thông tin khai báo của khách hàng tại biểu mẫu.

 

4.3. Lưu ý:

– Trong mọi trường hợp mức bồi thường không thấp hơn 04 (bốn) lần cước phí của Dịch vụ đã sử dụng.

– Trong trường hợp Khách hàng không cung cấp được Hóa đơn hợp pháp của Hàng hóa thì bồi thường 04 (bốn) lần Cước phí Dịch vụ.

– Trường hợp Hàng hóa bị thất thoát hoặc hư hỏng một phần và Khách hàng cung cấp được chứng từ Hóa đơn thể hiện giá trị Hàng hóa thì Borzo có trách nhiệm bồi thường phần giá trị Hàng hóa bị thất thoát hoặc hư hỏng đó.

– Trường hợp Hàng hóa hư hại, bể vỡ từ 50% trở lên thì Borzo sẽ được quyền sở hữu hàng hóa trong Đơn hàng đó. Khách hàng cam kết sẽ ký kết các tài liệu cần thiết cho mục đích chuyển quyền sở hữu đối với hàng hóa đó.

– Hàng hóa giao – nhận tại bến xe, chành xe: Borzo từ chối đền bù với các đơn hàng giao/nhận tại chành xe, bến xe.